お客様満足度75%のネイリストと120%のネイリストとの違い

ネイリストの置き土産

ネイリストに向いてる人はどんな人かについて書いた記事で、書ききれなかったことの補足です!

現場感覚でネイリストに向いてる人はどんな特性を持っているのか、挙げてみたもののひとつとして「めっちゃ高い共感力」ってのがありました。

これは、「相手の本質を掴む力」で「掴んだ相手の本質を、「共感」という形で相手に伝え、相手が望む方向に導いてあげられる力」だと私は考えています。

お客様本人も気づいていない(何となく気づいていても言い出せない)ホンネの部分を引き出してあげて、さらっとそこに誘導してあげられる…とも言えますかね。

あらたま
あらたま

私自身もネイリストとしてお仕事してる時にはこれを目指してました。

すっごく難しいし頭使うし、施術と同時進行でやることになるからかなり消耗しますけど、個人的にはとても大切な力だと思います。

伝えたいものはあるんですが私の語彙力と文章力が足りずどうお伝えしたらいいかわからないので…。

ありがちなシチュエーションを設定して、比較してみますね。
「めっちゃ高い共感力」がないネイリストとあるネイリストとで、対応はどう違ってくるんでしょうか。

スポンサーリンク

シチュエーション設定

40代女性のご新規様がご来店。
普段ネイルも手のお手入れも何もしていないから、爪はアンバランスに切られ乾燥気味。同窓会があるからとサロンにご来店になったとします。
「普段、ネイルなんてしないからどんなのがいいかわからなくて…。でも派手なのは苦手なので、シンプルなのでいいです。」

お客様がこうおっしゃった場合、ネイリストはどんなご提案ができるでしょうか。

お客様満足度75%のネイリストの場合

ネイリストの頭の中
(派手なのは苦手をおっしゃっているから、シンプルなデザインだな。普段ネイルしないなら、無難なデザインにしておいた方がいいかな。ピンクやベージュなどのナチュラルなカラーにして、ワンポイントで控えめなストーンアートをご提案しよう。)

お客様になげかけるであろう言葉
「同窓会って、何の時のですか?高校とか?」
→意図のない単なる会話
「この色、人気なんですよ〜。私もこれ大好きで〜。」
→人気と言えば初心者は安心するだろうというクロージング
「犬飼っていらっしゃるんですか!うちにもトイプーいます〜。かわいいですよね〜♥」
→共通項があったという一点のみで盛り上がる当たり障りの無い会話
「ちょっと乾燥してますね〜。ハンドクリームだけじゃなくって、ネイルオイルも一緒に塗ってあげてくださいね♪」
→相手のライフスタイル無視した提案

ご提案デザインのイメージ

 

お客様満足度120%のネイリストの場合

ネイリストの頭の中
(普段ネイルをしないのに、セルフネイルで済ませずわざわざネイルサロンにご来店になるってことは、かなり気合いが入っていらっしゃるんだな。とても大切な同窓会なのかもしれない。「シンプルなの『で』いい」とおっしゃっているけど、「シンプルなの『が』いい」とはおっしゃっていないのは、ご自分の手に自信がないことが理由なのかも。せっかくサロンでネイルするなら、多少冒険してみたい気持ちもあるのかもしれない。

お客様になげかけるであろう言葉
「最近指先までキレイにされてる方、多いですよね。」
→本人のネイルに対する関心度をチェックしている
「当日のお召しものって、お決まりですか?」
→イベントごとに向けての気合いの入り具合チェック&提案の方向性を探ってる
「お洋服の色とか、一緒に付けられるアクセサリーとかとコーディネートしたデザイン、私は素敵だと思います!」
→お客様の躊躇する気持ちを後押ししている
「ネイルをする上で、お仕事上の縛りとかあります?」
→特別な日に向けたネイルではあるがライフスタイルに合ったものにするためのリサーチ

ご提案デザインのイメージ

 

ネイリストによって満足度に違いが出ることのまとめ

同じお客様でも、ネイリストの持って行き方次第で全然違うデザインが出来上がりました。

でもこれは、どちらのデザインがいいとか悪いとか、そいういう話ではないんです。

ネイリストの技術力に差がなく、どちらもキレイに仕上がっていたとしても、おそらく後者のネイリストに施術された後の方が満足度は高いと思います。

理由は、この2つ。

・自分の目的や気分に合った、自分のための提案をしてもらえた喜び。
・自分も気づかなかった、ココロの内側にあった要望が満たされた喜び。

要は、「これは私にとってぴったりのネイルなんだ」とお客様自身が確信を持てるかどうかなんです。

おそらく、サンプルデザインをいくつかお見せして自分で選んでいただいたら、悩みながらでも前者のデザインはお客様自身でも選ばれたと思います。
しかし、後者のデザインは、自分では絶対に選ばない。

その、自分では絶対に選ばないデザインを自分にとってピッタリだと思えるに至るギャップが、より高い満足度を生むのです。

前者のネイリストに施術された場合、もちろんある程度の満足はされるでしょうし、前よりネイルに対する関心も高まり、またネイルサロンに行かれるかもしれません。しかし、同じサロンで同じネイリストを指名されるかどうかというと、私には確信が持てません。

ですが、後者のネイリストに施術された場合は、とても高い満足度があるのはもちろんですが「この人は私のことをわかってくれている」という信頼がネイリスト本人に対して生まれているので、もし再度ネイルサロンをご利用になるなら、同じネイリストを指名されるでしょう。

大げさに聞こえるかもしれませんが、本当に、これぐらいの違いが出るんです。

 

リピーターさんを増やしていきたいとお考えのネイリストさんは、普段の施術中の自分がどんなことを考えているか、思い返してみて下さい。

満足度を高める工夫、できてますか?

 

 

ではではー。

コメント